Pelo terceiro trimestre seguido, o Banco Pan teve o mais alto índice de reclamações contra grandes instituições financeiras no Brasil. Ao mesmo tempo, bancos digitais como Inter, Original e Agibank também registraram índices altos de queixas em relação ao número de clientes. As informações são do Banco Central e foram divulgadas nesta quarta-feira (15).
Ao longo do quarto trimestre (outubro a dezembro) o Banco Pan recebeu índice 126,5 após ter recebido 564 queixas procedentes. A pontuação é quase o dobro do vice-líder em reclamações no período, o BMG, com índice 68,66.
Em seguida aparecem Banrisul (23,3), Santander Brasil (22,9) e Bradesco (19,36).
Esse índice é obtido a partir do número de reclamações reguladas consideradas procedentes, dividido pelo número de clientes e multiplicado por um milhão. A fórmula visa equilibrar as queixas em relação ao tamanho da instituição financeira.
Por meio de nota, o Banco Pan afirma que tem adotado medidas concretas para melhorar e modernizar produtos, processos e a qualidade do atendimento ao consumidor.
“Foi pioneiro entre os Bancos na criação do serviço “Não Me Ligue” e na mobilização do setor para a Autorregulação do Crédito Consignado, implementada pela Febraban e ABBC em Janeiro deste ano para redução do número de reclamações”, afirmou.
O Banco Pan é controlado pelo BTG Pactual e pela Caixa Econômica Federal, tem 4,45 milhões de clientes, segundo o ranking do BC.
Apesar de ainda liderar o ranking, o Pan vem reduzindo seu índice ao longo do ano. Nos segundo e terceiro trimestres o banco atingiu 168,45 e 149,58, respectivamente.
Bancos digitais
Para elaborar o ranking, os bancos são divididos pelo Banco Central em duas grandes listas. Em uma delas estão bancos que possuem mais de 4 milhões de clientes, que é a liderada pelo Pan. E outra reúne os que não atingiram essa marca, na qual constam boa parte dos chamados bancos digitais.
Entre essas instituições com menos de 4 milhões de clientes a liderança entre as reclamações coube à Facta Financeira, que atua no setor de investimentos. Com 86.986 clientes, registrou 114 queixas no trimestre, alcançando o índice 1.1310,55.
Considerado uma das fintechs mais inovadoras do mundo, o Banco Inter é o sétimo nessa lista secundária do BC. Com 3.957.845 clientes, registrou 489 queixas no período e obteve o índice 123,55, um pouco abaixo do registrado pelo Pan.
O crescimento do número de clientes do Inter, no entanto, indica que o banco já deve aparecer na listagem principal no próximo levantamento, caso ultrapasse a marca de 4 milhões de clientes.
Também com índice alto (111,92) no ranking do BC, o Original aparece na oitava posição, com 271 reclamações no período. A instituição conta com 2,4 milhões de clientes.
Outro dos principais bancos digitais a figurar na lista do BC é o Agibank, com 103 queixas e índice 84,98. A instituição tem 1,2 milhão de clientes.
A exemplo do que acontece com o Pan, o Inter também conseguiu reduzir seu índice em relação ao trimestre anterior, quando era de 176,25. Já o Original e o Agibank registraram aumento.
Principais reclamações
O Banco Central também divulgou os motivos de reclamações dos clientes em relação às instituições financeiras. No período, a instituição contabilizou 12.393 queixas.
A reclamação mais frequente, de acordo com o BC, é referente a oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada (2.359). Em seguida aparecem irregularidades relacionadas ao serviço de cartão de crédito (1.695) e problemas relativos a operações de crédito (1.008).
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